HEADLINNEWS.ID – Tegal – BPJS Kesehatan menggunakan Customer eXcellence 126 (CX126) untuk memperkuat sekaligus menyamakan standar pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di seluruh kantor cabang.
Program tersebut tidak sekadar menjadi alat penilaian kinerja. CX126 dirancang untuk memetakan kualitas pelayanan di 126 kantor cabang sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan terhadap institusi.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience merupakan pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat, 4 September 2026.
Menurut Pujo, BPJS Kesehatan harus mampu beradaptasi dengan kebutuhan peserta. Pelayanan tidak cukup hanya mudah diakses, tetapi juga harus memberikan kepastian informasi dan kualitas yang konsisten.
Konsistensi tersebut berlaku baik pada pelayanan tatap muka di kantor cabang maupun melalui berbagai kanal digital, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal layanan lainnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong pelayanan yang berpegang pada empat prinsip, yakni mudah, cepat, setara, dan solutif.
Pujo mengatakan kantor cabang dengan kinerja pelayanan terbaik tidak hanya dinilai untuk mendapatkan penghargaan. Faktor yang membuat pelayanan tersebut unggul juga dipelajari agar dapat direplikasi oleh kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
Penilaian CX126 dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
BPJS Kesehatan juga memasukkan Voice of Customer dalam asesmen. Dengan pendekatan tersebut, pengalaman peserta menjadi salah satu ukuran dalam melihat kualitas pelayanan yang diberikan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh peserta.
Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian penyelesaian masalah akan menentukan pengalaman peserta sekaligus memengaruhi tingkat kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” jelas Stevanus.
Ia menegaskan hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan. Evaluasi tersebut harus diterjemahkan menjadi perbaikan konkret, terukur, dan dapat dipantau secara berkelanjutan.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak bergantung pada besar-kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut dia, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan untuk bergerak dalam arah yang sama.
Di tingkat daerah, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Tegal, Ario Pambudi Trisnowibowo, mengatakan CX126 menjadi momentum untuk mengevaluasi pelayanan secara menyeluruh sekaligus memperkuat budaya pelayanan yang berorientasi kepada peserta.
“Customer excellence bukan hanya tentang memenuhi standar pelayanan, tetapi bagaimana memastikan setiap peserta mendapatkan pengalaman layanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif,” papar Ario.
Ario mengatakan setiap masukan peserta menjadi bahan evaluasi bagi BPJS Kesehatan Cabang Tegal. Perbaikan pelayanan juga dilakukan dengan memastikan konsistensi antara layanan tatap muka dan kanal digital.
“CX126 memberikan ruang bagi kami untuk melihat apa yang sudah berjalan dengan baik sekaligus mengidentifikasi aspek yang masih perlu diperkuat. Yang paling penting adalah bagaimana hasil evaluasi tersebut menjadi aksi nyata dan perbaikan berkelanjutan,” imbuh Ario.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan menargetkan praktik pelayanan terbaik tidak berhenti sebagai capaian masing-masing kantor cabang. Praktik tersebut diharapkan menjadi standar bersama sehingga peserta JKN di berbagai daerah memperoleh pengalaman layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.
