HEADLINNEWS.ID – Penggunaan agen suara AI dalam industri penagihan utang berkembang di Amerika Serikat ketika perusahaan menghadapi peningkatan keterlambatan pembayaran akibat tekanan ekonomi dan tingginya beban utang masyarakat.
Salah satu kasus terjadi pada warga Seattle bernama Ben yang menerima panggilan dari agen suara AI bernama Eve milik perusahaan penagihan ProCollect. Sistem tersebut menghubunginya terkait dugaan utang sebesar 226 dolar AS atau sekitar Rp4 juta.
Ben menyatakan kewajiban tersebut telah dilunasi. Namun, dalam percakapan dengan sistem AI, ia tetap diminta menjawab pertanyaan terkait metode pembayaran tanpa langsung mendapatkan akses ke petugas manusia.
Setelah beberapa kali percobaan komunikasi, panggilan akhirnya dialihkan kepada staf manusia. Hasil pemeriksaan menunjukkan tagihan tersebut memang sudah dibayar dan masalah terjadi akibat kesalahan data dalam sistem penagihan.
Pendiri perusahaan layanan panggilan berbasis AI Altur, Pedro Fernández, mengatakan industri penagihan utang menjadi salah satu sektor yang cepat mengadopsi agen AI.
Menurut Fernández, sistem AI yang dikembangkan perusahaannya telah menangani lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan setiap bulan. Namun, ia mengakui teknologi tersebut masih menghadapi kendala terkait akurasi informasi dan kualitas basis data utang.
headlinnews.id mencatat, perusahaan mulai memanfaatkan AI karena teknologi ini dapat melakukan komunikasi dalam jumlah besar tanpa keterbatasan jam kerja manusia. Sistem otomatis juga memungkinkan perusahaan mengurangi biaya operasional penagihan.
Penggunaan AI dalam penagihan membawa manfaat berupa percepatan proses komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yang memiliki kewajiban pembayaran.
Namun, kesalahan pencatatan utang dapat menyebabkan debitur menerima tekanan untuk membayar kewajiban yang sebenarnya sudah selesai. Sistem AI yang belum mampu memahami konteks percakapan secara penuh juga berisiko memberikan respons yang tidak sesuai dengan kondisi pengguna.
Pengawasan terhadap penggunaan teknologi menjadi faktor utama agar proses penagihan tetap mengikuti aturan perlindungan konsumen dan tidak merugikan masyarakat.
Penggunaan agen AI dalam penagihan utang menunjukkan pergeseran besar dalam industri jasa keuangan. Perusahaan mendapatkan keuntungan dari otomatisasi, tetapi akurasi data menjadi faktor penentu agar teknologi tidak menghasilkan kesalahan baru.
Kasus Ben menunjukkan bahwa AI masih memiliki keterbatasan ketika menghadapi persoalan administratif yang membutuhkan pemeriksaan manusia. Sistem yang mampu melakukan jutaan panggilan belum menjamin keputusan yang dihasilkan selalu benar.
Ke depan, perusahaan penagihan perlu memastikan terdapat mekanisme pengalihan cepat kepada petugas manusia, audit data secara berkala, serta aturan yang jelas mengenai penggunaan AI agar efisiensi tidak mengorbankan hak debitur.
